ومع الاستخدام الهائل لشبكات التواصل الاجتماعية بهدف إيصال أصوات الشركات لهذه المجتمعات الافتراضية، تظهر أهمية تطوير أساليب التفاعل مع الجمهور. وبدأ المستخدمون بدورهم  يعتبرون صفحات وحسابات الشركات كمكاتب استقبال يمكنهم من خلالها طرح الأسئلة والمطالبة باستفسارات وتوقع الإجابة والخدمة السريعة بالمقابل.

وقد أظهر تقرير إحصائي لمؤسسة (Havas Worldwide) أن 57% من الزبائن الذين تتراوح أعمارهم بين 18-34 سنة يعتقدون أنهم سيحصلون على خدمة وردود أفضل في حال تواصلوا مع الشركات عبر صفحاتها على مواقع التواصل الاجتماعي بالمقارنة مع الطرق التقليدية مثل الهاتف أو البريد الإلكتروني.

فهل أنت جاهز لخدمة زبائنك بأفضل طريقة؟ إليك بعض الممارسات البسيطة التي يمكن اتباعها لتحقق شركتك من خلالها أكبر فائدة من تعليقات الجمهور وتجنب الكثير من الأخطاء بالمقابل.

1. لا تتأخر كثيراً بالرد

غالباً ما يتوقع الزبائن من الشركات الخدمة الأفضل، حيث أظهرت إحدى الدراسات أن 32% من زبائن شبكات التواصل يتوقعون الرد على استفساراتهم خلال 30 دقيقة فقط، بغض النظر عن الوقت الذي غرّدوا فيه أو وضعوا تعليقهم.

لكن في الشركات الصغيرة غالباً ما يكون من المكلف تحمل أجور موظفين للرد على الزبائن على مدار الساعة. لذلك قد يكون من المفيد أن تنشر أوقات الدوام الرسمي لشركتك لتعطي فكرة عن أوقات تواجد الموظفين، إن كنت تستطيع تحمل بعض التكاليف الإضافية.و قم بكليف موظفين للعمل من المنزل بعقود عمل جزئية أقل كلفة من عقود العمل الكاملة للرد على التعليقات ومتابعة شبكات التواصل.

1. وفّر الوقت لجميع شبكات التواصل

تستقطب شبكات التواصل على أنواعها مجموعات مختلفة من المستخدمين. مثلاً تجد الشريحة الأوسع من الشباب على “فيسبوك” و”تويتر”، بينما “لينكد ان” يصلك بالأشخاص الأكثر احترافية. كما أن الشبكات الاجتماعية المختصة تلعب دورا كبيرا في الوصول الى فئات معينة من المستخدمين لتسهيل تحويلهم الى زبائن، مثل “يوتيوب” و”فيميو” المختصة بمشاركة مقاطع الفيديو، و”بينترست” و”فليكر” و”انستجرام” لمشاركة الصور، أو “أنغامي” المختصة بالموسيقى، وغيرها.

رتب أولوياتك حسب منتجاتك أو خدماتك لتعلم أية شبكات هي الأكثر استقطاباً لزبائنك لتحصل على الأولوية بالمتابعة والردود. ولكن لا تهمل باقي صفحاتك وحساباتك لأنها حتماً ستحوي على شرائح مهمة من الزبائن.

قد يكون من المفيد أن تجرب استخدام بعض الأدوات المساعدة مثل Hootsuite و TweetDeck والتي تتيح لك استعراض كل ما يحدث على عدة شبكات اجتماعية في واجهة واحدة وتقدم لك بعض الأدوات مثل تتبع المناقشات وإدارة ومراقبة التحديثات والتعليقات.

1. كن جاهزا

يَذكر Adam Kleinberg في إحدى مقالاته أنه بينما كان يحاول استخدام برنامج للاجتماعات عبر الإنترنت واجهته بعض الأعطال ولم يستطع الاتصال وعقد الاجتماع في الوقت المناسب. فقام بنشر تغريدة غاضبة ينتقد البرنامج فيها بشدة، وخلال خمس دقائق أجابه أحد الموظفين في الشركة المزودة للبرنامج وساعده بعدها لتعديل بعض الاعدادات وبالفعل نجحت العملية وتم الاجتماع.

يُكمل هذا الزبون بأن انطباعه عن الشركة قد انعكس بشكل كامل، بل وتحول من زبون غاضب من نوعية خدمات هذه الشركة الى زبون وفي ومعجب بها بشدة.

مثل هذه القصة توضح أهمية تجهيز قائمة بأكثر الأسئلة أو المصاعب التي قد تواجه زبائنك للرد عليها بسرعة وجودة عالية، مما يترك انطباعاً مميزاً لدى زبائنك عن جودة خدمتك.

1. لا تتسرع

إن وجود عدد كبير من التعليقات والاستفسارات يدل على أن شركتك أصبح لديها جمهور كبير يرغب بمعرفة المزيد عن منتجاتك وخدماتك وهذا جيد.

لكن لا تسمح لضغط التعليقات الكثيرة أن يسبب أي انخفاض في جودة ردودك. في مثل هذه الحالات اختر التعليقات الأكثر أهمية وحضر الأجوبة بعناية ودقة. لا تقلق في حال فوّتَ بعض التعلقيات الأقل أهمية، فتقرير لـ Socialbakers أظهر أن أفضل الشركات التي تتفاعل مع تعليقات الشبكات الاجتماعية هي شركات الطيران والتي قد تصل نسبة الردود فيها لـ 69% فقط من إجمالي التعليقات التي تتلقاها.

1. حافظ على نبرتك

قد تواجه بعض التعليقات الغاضبة والتي قد تكون قاسية أو ظالمة في بعض الأحيان، إن كان الزبون على حق فبادر بالاعتذار وحاول تصحيح الخطأ مباشرةً. وإن كان صاحب التعليق مخطأً فقم بتوضيح سوء الفهم بأسلوب راقِ وبسيط.

تجنب الرد بتعليقات غاضبة أو مستفزة حتى لو كنت على حق. لا تنسى أن جميع معجبيك أو متابعيك يتابعون ما يحدث، فمثل هذه الردود قد تكون سبباً في إيصال انطباع سلبي عن شركتك. ولا تنسى القاعدة التي تقول “الزبون دائماً على حق”.

1. تكلم بصوت بشري

لا تجعل صاحب التعليق أو الاستفسار يشعر وكأنه يخاطب آلة أو شخصية غامضة. اطلب من فريق عملك وضع اسمائهم الأولى (على سبيل المثال) في نهاية كل رد يضعونه. مثل هذه الإضافة البسيطة ستشعر الزبون أن من يساعده هو موظف حقيقي في الشركة، يهتم به ويفرغ وقته ليقدم له أفضل خدمة.

من جهة أخرى حاول التكلم ببساطة، فالجو العام في شبكات التواصل قد لا يكون مناسباً لاستخدام بعض المفردات الرسمية مثل “عزيزي الزبون، تحية طيبة وبعد”.

1. احذف التعليقات غير المناسبة

لا تتردد بحذف بعض التعليقات مثل الإعلانات والـSpam التي تعلن لصفحات أو مواقع أخرى. بعض التعليقات التي تتكلم بلهجة عنصرية أو تدعوا للعنف يجب حذفها بسرعة، حتى لو كان صاحب هذا التعليق يتكلم في مصلحة شركتك، مثل هذه التعليقات قد تسب بإغلاق حسابك أو صفحتك لأنها تخالف سياسة معظم مواقع التواصل الاجتماعي.

أخيراً تذكر دائماً أن الزبون يحب أن يُستمع إليه ويُستجاب لطلبه، وقد تشكل هذه فرصة للشركات الصغيرة ورواد الأعمال للاهتمام بكل زبائنهم بشكل أفضل وتخصيص وقت أكبر لخدمتهم بالمقارنة مع الشركات الكبرى التي غالباً لا تستطيع الرد على جميع الاستفسارات والتعليقات لكثرتها.

تم نشر هذه المقالة على موقع ومضة على هذا الرابط

مجموعة كبيرة من أصحب الأعمال يحلمون بأن يتم التوصية بمنتجاتهم من قبل شخصيات مشهورة عالمياً، ولكن كبديل: قم بالبحث عن توصية من شخصيات مشهورة محلياً.
من هم الشخصيات المشهورة محلياً؟ كالشخصيات التي تكتب عنهم الصحف المحلية مثلاً، “أبطال محليون” مثل الأساتذة أو المواطنين العاديين الذين قاموا بشيء إيجابي ومميز للمجتمع.
مثل هؤلاء من السهولة إيجادهم أو التواصل معهم عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني، أخبرهم بأنك تريد أن ترسل لهم هدية من منتجاتك. بعد عدة أيام تواصل معهم مرة أخرى واسألهم عن رأيهم وانطباعهم بعد التجربة، مثل هذا الرأي سيوفر لك مادة رائعة لاستخدامها في مدونتك وصفحات التواصل الاجتماعي المختلفة.

أطلق مجموعتك على موقع “LinkedIn”
مجموعات “LinkedIn” ليست مجانية فقط، بل تتيح لك أيضاً أن تعرض على شبكة علاقاتك مجموعة مهمة من المعلومات التي قد يجدونها مفيدة لهم، وبالتالي ستبدأ بتحفيز زيارات المحترفين لموقعك، مما سينعكس لاحقاً كمبيعات إضافية.
قد تستغرق هذه الطريقة وقت طويل، فالهدف يجب أن يكون توفير معلومات مفيدة والبدء بنقاشات احترافية تفيد في تعزيز وبناء المجتمع الخاص بشركتك أو مؤسستك، وتتيح بنفس الوقت فرص جديدة لأعضاء فريقك بالتواصل مع شخصيات محترفة في مجال عملك.

اعمل على الظهور في المدونات المتخصصة

قد يكون الظهور على الغلاف الأول للمجلات المشهورة أمراً رائعاً، ولكن مع الكلفة المرتفعة لمثل هذه الفرص للوصول لجمهورك، يمكنك البحث عن المدونات المتخصصة لخلق فرصة تسويقية مميزة.
حدد ثلاث إلى خمس مدونات تخاطب نفس الشريحة من الزبائن التي تبحث عنها، وابدأ بالتواصل مع أصحاب تلك المدونات وطرح بعض الأفكار التي ستقدم قيمة وفوائد إضافية لمتابعيه. مثلاً:

• قم بمبادرة طيبة واعرض على صاحب المدونة بعض منتجاتك أو خدماتك مجاناً، ليقوم بدوره بتوزيعها على بعض قراءه ومتابعيه مجاناً.
• أرسل له (لصاحب المدونة) بعض الأفكار عن تدوينات أو مقالات ترغب بنشرها في مدونته، وكيف ستساعد مثل هذه التدوينات قراءه ومتابعيه.
• قم بعرض أن تستضيف صاحب المدونة في مقابلة لموقعك، قد يحفزه ذلك على إعادة نشر هذه المادة في مدونته.

قم بتحضير مقاطع فيديو لعرضها في  “YouTube”
مع أكثر من 800 مليون مشاهد في الشهر, قد يعتبر الـ “YouTube” قاعدة ضرورية لعرض وتسويق منتجاتك إلكترونياً. قم بشكل مستمر بنشر مقاطع فيديو عن منتجاتك وخدماتك مع الانتباه لتحقيق الشروط التالي في مقاطعك

• تضمينها أهم الكلمات المفتاحية التي قد يبحث عنها جمهورك المستهدف.
• أن تحمل رسالة تسويقية واضحة وبسيطة، حاول ألا تثقل الفيديو الواحد بكمية كبيرة من الرسائل.
• أضف للفيديو دعوة للمشاهدة للتفاعل، اطلب من المشاهد القيام بشيء ما، كالاشتراك بقناتك مثلاً

قد يكلف شراء كاميرا احترافية وما يرافقها من معدات تصوير مبالغ كبيرة. كن ذكياً، قد تفي كاميرة جوالك بالغرض، مع بعض برامج إنتاج الفيديو المجانية، ستحصل على نتائج جيدة

ألف كتاباً إلكترونياً عن أكثر القضايا المهمة في مجال عملك
لم تعد بحاجة الآن لدور النشر وآلاف الدولارات لطباعة وتوزيع الكتب، موقع مثل “Amazon” سيسمح لك بنشر كتابك مجاناً والحصول على نسبة 33% عن كل عملية بيع. ليس الهدف تحقيق أرباح من بيع الكتاب، وإنما تحفيز القراء على الدخول لموقعك لمعرفة المزيد والحصول على معلومات إضافية.
بعد التأكد من عدم وجود الأخطاء الإملائية والنحوية، إبدا بعرض كتابك بسعر بسيط, من 1 إلى 5 دولار سيكون سعر مقبول للعديد من القراء. وقد يفيد أن تعلم أن موقع مثل “Amazon” يسمح لزبائنه باستعراض عدد قليل من الصفحات الأولى للكتاب، لا تنسى أن تشير في هذه الصفحات لموقعك وتضع بعض الروابط.

مترجم -المصدر